ชื่อเรื่อง : พลังแห่งความสำเร็จสตาร์บัคส์ : 5 หลักการที่ปั้นดินให้เป็นดาว The Starbucks experience
ผู้เขียน : โจเซฟ มิเชลลิ
ผู้แปลและเรียบเรียง : ศรชัย จาติกวณิช , ประสิทธิ์ชัย วีระยุทธวิไล
สืบค้นจาก : http://opac.library.mju.ac.th/opac2/BibDetail.aspx?bibno=206737
“สตาร์บัคส์” กลายเป็นชื่อสากลที่ให้คำนิยามแทนคำว่า “กาแฟ” มีลูกค้าถึง 40 ล้านคนเข้าร้านสตาร์บัคส์ในทุกสัปดาห์ ส่วนลูกค้าประจำนั้นจะแวะเข้าร้านสตาร์บัคส์ถึง 18 ครั้งต่อเดือน จากร้านสตาร์บัคส์เพียง 1 ร้าน กลายมาเป็นร้านที่มีสาขาที่เปิดขึ้นใหม่วันละ 6 ร้าน ตลอด 365 วันในแต่ละปี (1 สาขาในเวลา 4 ชั่วโมง) สตาร์บัคส์ต้องมีอะไรดีสักอย่างในความพยายามที่จะเข้าถึงความสำเร็จอันรวดเร็วของสตาร์บัคส์ ดร. โจเซฟ มิเชลลิ ใช้เวลาถึง 2 ปีในการศึกษาบริษัทปฏิรูปชั้นนำแห่งนี้ซึ่งในช่วงระยะเวลาตลอด 2 ปีนี้ ดร. โจเซฟ มิเชลลิ เดินทางสำรวจไร่กาแฟทั่วอเมริกา เยี่ยมชมโรงงานผลิต เข้าพบนักวิทยาศาสตร์และนักวิจัยพื้นที่ และพูดคุยกับผู้บริหาร ลูกค้า ผู้จัดการร้าน และพนักงานประจำร้านของสตาร์บัคส์ จากการศึกษาและรวบรวมข้อมูลครั้งนี้ ดร. โจเซฟ มิเชลลิ จึงได้เขียนหนังสือ “พลังแห่งความสำเร็จสตาร์บัคส์ : 5 หลักการที่ปั้นดินให้เป็นดาว” (The Starbucks Experience: 5 principles for Turning Ordinary into Extraordinary) ซึ่งหนังสือเล่มนี้ได้ถูกจัดให้เป็นหนังสือขายดีที่สุดเล่มหนึ่ง ของหนังสือพิมพ์วอล สตรีท เจอนัลย์ ยูเอสเอ ทูเดย์ และ บิสซิเนสวีค โดยเนื้อหาของหนังสือเล่มนี้ได้แสดงให้เห็นถึงกลยุทธ์ และหลักการที่ผู้นำและพนักงานของสตาร์บัคส์ นำมาใช้ในการทำงานเพื่อเสริมสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำให้กับลูกค้าได้ดี คือ
- ทำในแบบของคุณเอง สตาร์บัคส์พาร์ทเนอร์ หรือพนักงานของร้านสตาร์บัคส์ จะคิดถึงการสร้างประสบกาณ์ให้ลูกค้า (ที่ลูกค้าอาจเรียกร้านสตาร์บัคส์ว่า“บ้านที่สาม” “ความหรูหราที่สามารถซื้อได้” และ “สถานที่พักผ่อนของชุมชน”) และการสร้างสัมพันธภาพกับลูกค้าในแบบฉบับของตนเอง ตามคำกล่าวของ มิสเตอร์โฮวาร์ด ชูลท์ส ประธานบริษัทสตาร์บัคส์ ที่ว่า “ เราไม่ได้อยู่ในธุรกิจกาแฟที่ให้บริการแก่ผู้คน แต่เราอยู่ในธุรกิจผู้คนที่ให้บริการกาแฟ ”
- ทุกสิ่งทุกอย่างล้วนมีความสำคัญการให้ความสนใจกับทุกๆ รายละเอียดอย่างแท้จริงเป็นสิ่งที่ทำให้สตาร์บัคส์ได้เปรียบคู่แข่งเป็นอย่างมาก เพราะสิ่งนี้เป็นสิ่งที่สามารถสร้างและดึงดูดกลุ่มลูกค้าประจำเอาไว้ได้ ผู้จัดการเองนั้นก็จะต้องเปรียบตนเองเป็นเสมือนลูกค้าและพยายามมองทุกๆ สิ่งในมุมมองที่ลูกค้ามองด้วยเช่นกัน
- สร้างความประหลาดใจและดีใจ สำหรับสตาร์บัคส์แล้วการทำให้ลูกค้ามีความสุขนั้นคือสิ่งที่สำคัญยิ่ง ไม่ว่าจะเป็นด้านคุณภาพสินค้าและการให้บริการที่ดี และยิ่งไปกว่านั้นสตาร์บัคส์ยังเน้นการสร้างความประหลาดใจและการให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการค้นพบในสิ่งต่างๆ ร่วมกัน ตัวอย่างของการสร้างความประหลาดใจของสตาร์บัคส์ คือ การแจก “ชาแห่งความสงบ” (Clam tea) ฟรี ในวันที่ 15 เมษายน ซึ่งเป็นวันสุดท้ายของการจ่ายภาษีเงินได้ในสหรัฐอเมริกา ด้วยความคิดที่ว่าลูกค้าอาจจะมีความรู้สึกตรึงเครียดเนื่องมาจากวันนี้เป็นวันสุดท้ายที่จะต้องจ่ายภาษี แต่โดยแท้จริงแล้วที่มาของการสร้างความประหลาดใจนี้ คือศาสตร์และศิลป์ของความคาดหวัง ความต้องการ และความปรารถนาของลูกค้านั่นเอง
- น้อมรับแรงต้าน สตาร์บัคส์ได้รับข้อร้องเรียนมากมายจากผู้คนในชุมชนต่างๆ และองค์กรทั่วโลก รวมทั้งจากลูกค้าที่ใช้บริการ แต่ทั้งผู้บริหารและพนักงานบริการส่วนหน้าของสตาร์บัคส์กลับได้รับประโยชน์จากคำวิจารณ์เหล่านั้นและนำไปใช้เป็นแรงพลังพลักดันให้มีความเข้มแข็ง และให้มีความสามารถมากขึ้นในการเข้าถึงความต้องการของลูกค้าเหล่านั้น
- ฝากรอยประทับของคุณไว้ ทุกคนต้องการที่จะทำธุรกิจและทำงานร่วมกับบริษัทที่คำนึงถึงคุณค่าทางสังคมด้วยกันทั้งนั้น นอกเหนือไปจากการร่วมบริจาคและการให้เงินช่วยเหลือแล้ว สตาร์บัคส์ยังกระตุ้นให้พนักงานทุกคนมีส่วนร่วมกับสังคมของพวกเขา โดยการให้การส่งเสริมและสนับสนุนกิจกรรมการบริจาคเงินที่หุ้นส่วนพยายามจัดทำขึ้น นอกจากนั้นผู้นำของสตาร์บัคส์จะคำนึงถึงคุณค่าของสังคมประกอบการตัดสินใจใดๆ ในการดำเนินธุรกิจด้วยหลักการที่กล่าวมานี้เป็นหลักการที่ถูกออกแบบขึ้นเพื่อยกระดับการบริการลูกค้าอย่างเหนือชั้นและเป็นหลักการที่สามารถใช้ได้ทั่วโลก
“พลังแห่งความสำเร็จสตาร์บัคส์” ไม่เพียงแต่สรุปได้ว่าเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ทางการตลาดโลกที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดเท่านั้น แต่ยังได้อธิบายถึงหลัก 5 ประการ ในการสร้างสรรค์ความพิเศษ ที่ไม่เหมือนใคร นอกจากนี้ยังสามารถนำไปปรับใช้ทั้งในทางธุรกิจและในชีวิตประจำวันและยังสอดแทรกกลยุทธ์สุดยอดที่อธิบายเป็นขั้นเป็นตอน พลังแห่งความสำเร็จสตาร์บัคส์ นับเป็นบทเรียนหนึ่งของการทำความฝันให้กลายเป็นจริง และเปลี่ยนความธรรมดาให้กลายเป็นความโดดเด่นขึ้นมาได้ หนังสือเล่มนี้จะนำพาคุณลงลึกไปรู้จักกับบริษัทที่เป็นที่กล่าวขวัญถึงสูงสุดในโลกทุกวันนี้
สารบัญ
หลักการที่ 1 ทำในแบบของคุณเอง
หลักการที่ 2 ทุกสิ่งทุกอย่างล้วนมีความสำคัญ
หลักการที่ 3 สร้างความประหลาดใจ และ ดีใจ
หลักการที่ 4 น้อมรับแรงต้าน
หลักการที่ 5 ฝากรอยประทับของคุณไว้
สนใจสอบถามได้ที่ เคาน์เตอร์ยืมคืน ชั้น 1 โทร 053-873510 , Facebook MJU Library หรือใช้
บริการ Books Seeking & Delivery Service (บริการจัดส่งสำหรับอาจารย์ บุคลากร และนักศึกษา มหาวิทยาลัยแม่โจ้)
ขอบคุณข้อมูลและรูปภาพ : www.naiin.com, www.SE-ED.com , www.shopee.com www.Google.com , Positioningmag
